楽しいセンター 悲しいセンター

最近伺った楽しい　センター＞

◆会議で議論し決まった内容が、１週間単位で具現化されていく活発なセンター

◆場合によっては、その会社の社長よりＳＶの方がエライ？と認知されているセンター

◆差入れが多く、みんなの体型が少しづつ丸～くなっているセンター

◆業務中とプライベートで、オン・オフのメリハリがはっきりとあるセンター

最近伺った悲しい　センター＞

◇ＳＶがお客様と頻繁にケンカしてしまうセンター

◇会話内容を復唱せずに間違ったことを伝えしまっているのに、知らないままのセンター

◇センター長、ＳＶが短期的にコロコロ変わってしまい、体制が数年整わないセンター

Ｎ．Ｏ

スーパーバイザー４

スーパーバイザーは３年で卒業？！

スーパーバイザー（ＳＶ）は日常大変忙しく、優秀で几帳面なＳＶほど社内の仕事を沢山振られてしまいます。最初は人気者ということで、本人も喜んで仕事をしていますが、しかしそれが長く続くと、必ずコールセンターの現場を「まわす仕事」のウェイトが大きくなり、バランスを崩していきます。（また仕事の仕方が、どんどん近視眼的になっていきます）

そして、数ヵ月すると「ずっーと、このままなのだろうか・・・」と悩み、最悪の場合、退職してしまう方を数多く見てきました。

会社側は「きっちり仕事をこなしてくれて有り難い」「遅くまでご苦労さま」と思うだけで、前月よりも負荷がかかっていることや、周りであまり働いていないＳＶが存在していることに対しては無頓着でいるケースが一般的に多いようです。この時、ＳＶ本人と会社や上司との認識の差は相当かけ離れています。

ＳＶのみなさんは勘違いしているのです？！

会社や上司は「必ず、自分よりコミュニケーション能力が高いはず」と・・・。期待していいのは、２０％～３０％ぐらいしょう。

そこで、わたしはスーパーバイザーは６ヵ月×６回（プロジェクトあるいは業務単位）の３年間で卒業して頂く、という前提が良いのではないかと思っています。担当業務の期間を区切ること・・・、ＳＶで留まれる期間（目安）を区切ること・・・、この二つの情報を本人が知れば、「燃え尽きる」ことなく、キャリアを継続してもらえるのではないでしょうか。

その場合に、当然、次のキャリアを明示していかなければなりませんので、結局、全体の『キャリアパス』（キャリアごとの期間の目安も含めた）を用意しないと、優秀なスーパーバイザー、マネージャーの人数（母数）が増えていかないということになりますね。

Ｎ．Ｏ

オペレーター何名に対して・・・

『ひとりのＳＶで、何名のオペレーターを管理できるのでしょうか？』と、よく聞かれます。

さあ～、何名でしょうねー？！　

１：８とか、１：１０とか、よく言われていますけど、少し考えれば解ってくることです。

その会社のセンターの特性で、業務内容や運用ルールの追加・変更が多ければ、そんなにたくさんのオペレーターの管理はできません。

ＳＶの管理業務の中身（内訳）が明確であれば、それに対する、変数や負荷を計算すれば、おのずと目安を見つけられるはずですね～。

最初の設定値を「ＳＶ１：オペレーター８」（または「１：６」）にして、その後±しては如何でしょうか？！

N.O

沖縄 センター見学会

７月３日～４日で、JTAのセンター見学会に参加し沖縄へ行ってきました。すでに梅雨明けしていた沖縄の日差しは強く、５分も歩けばグッタリです。

今回、２日目（７月４日）にお伺いしたCSKコミュニケーションズさんが印象的でした。中島常務のプレゼンが素晴らしかったのもありますが、テクニカルセンターの設計・運営について、とても参考になりました。計画と実践のバランスの良さ、また、たくさんの知恵を財産としお持ちで、事業へ活用されています。知恵を持てないセンター、持てたとしても、その知恵を事業へ活かせない役員、MGRなど、たくさん見てきましたので、少しスッキリした気分です。

N.O

第３回 サクラの会

４月３日に、目白・椿山荘隣のホテルで、懇親会を主催しました。

毎年行っていて、コールセンターに関わっている方々との情報交換を建前に、サクラを鑑賞しながら一杯いきましょう、、、という会でもあります。

今年はプロのマジシャン、ジョージさんに来てもらい、いろいろと驚かせて頂きました。スケッチブックから大きなスイカがでてきたり、木のテーブルが宙に浮いたり・・・

当日観ていたKさんからは、数日後に「みんなで僕のこと騙していたんでしょう？！」というくらいにインパクトがあったようです。

また、来年も企画したいです。

N．O

ＪＴＡ賀詞交歓会

昨日九段下のホテルで午後４時から、日本テレマーケティング協会の賀詞交歓会が行われました。

１０年以上前から参加させて頂いておりますが、その時と比べ物にならないくらいの盛況ぶりでした。（会員各社、２００名くらいはお越しでした）

その中に富士通コミュニケーションサービスの加藤さん、乙黒さんもお越しで、久々にご挨拶ができました。（乙黒さんは、大好きなビールをグビグビと飲んでました・・・）

ただ参加者全体をみると、男性偏重、高年齢化？！が進み、ちょっと若い（センターの現場で活躍されている方など）活力が不足しているな～と感じました。

Ｃプロデュースからは、日比谷、沢中、古賀（全て女性）も参加して、頑張りましたが「焼け石に水」？！だったかもしれません（笑）。

Ｎ．Ｏ

スーパーバイザーの育成は中長期的な視点で！

明けまして、おめでとうございます。
２００８年も宜しくお願い致します。

さて、、　ここ最近、スーパーバイザーやセンターマネージャーの育成に関する相談が急に増えてきています。

センターのファシリティ（設備）を整えたり、オペレーターの採用ができたとしても、そのコントロール役であるマネジメント人材を確保する事は、どこの企業（センター）も頭を抱えているようです。

センター（業務）の目標をつくり、それに対するプロセスや方法論までもひとりで準備しなければならないＳＶも多いのでしょうが、日々センターをまわしながらでは少々酷かもしれません。どのセンターでも体系だったＳＶの育成手法の確立が急務であるように思えます。

「２～３年かけて育成を！」と考え方をお示しになる企業も多くなってきました。「質・量」両方を意識した最近の動きに期待が膨らみます。

Ｎ．Ｏ

おもしろい質問

先日、インバウンドセンターのクオリティ・コントロール（ＱＣ）関連の依頼を受け、提案に伺った時の事です。

「ちゃんとモニタリングもやっているし、フィードバックもひとり一人丁寧にしているんですよ！」「でもパフォーマンスが改善されないんだよね～」と外資系ＩＴ企業の本部長。

（先方がこちらの提案内容を見て）「なんでＣプロデュースがモニタリングやフィードバックを実施すると、個人のパフォーマンスが良くなるって言い切れるの？　根拠はなんなのー？？」・・・とまくし立てられて困ってしまい、、、

『本部長が実施されてダメでしたのなら、うち（Ｃプロデュース）がやっても変わらないかもしれませんね～』、、、と。（大・大爆笑となりました）

そして、仕切りなおしで、「どこが違うのかな～、ノウハウや事例を出してくださいよー」

＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

でも、よくよくお話を伺うとフィードバックの時に叱咤激励が過ぎてしまっていたようでした。相手（オペレーターさん）の良いところを見つけて「ほめること」を忘れてしまっていたらしいのです。

本部長は見るからに、頭の回転も速く（かつ早口で）論理的な方ですので、本人ができることが「なぜ皆できないんだー」という気持ちが強かったのでしょう。たぶんハードなフィードバックであったのだろうな～、と想像してしまいました。

そんな事当たり前じゃないか、とお思いでしょうが、人間、誰にでも固定観念や未経験分野はあります。いかに組織、チームの人たちがサポート（指摘、助言）してくれるかで問題解決のスピードが極端に早まるのだな～と実感（再認識）して、キレイな東京タワーを観ながら帰ってきました。

Ｎ．Ｏ

桜の会２

４月３日にまたまた、コールセンター関係者の集い？「桜の会２」を催しました。

あいにくの雨でしたが、昨年より多い３５名以上の方と楽しく語らうことできました。皆さんに感謝感謝です。

産休中のＫさんやＴＥＲＵさんの元気な顔も久しぶりに見ることができました。また、いろいろとイベントのお手伝いを頂き、ありがとうございました。

と、ひと月まえのことは書いていてはいけませんよね～。（すみません）

参加された皆さんには（ここ数日）当日の写真を送っております。少しでも、良い思い出の記念になればうれしく思います。

また、次回もよろしくお願いします。

Ｎ．Ｏ

ＪＴＡセミナー２

今年もＪＴＡセミナー（２月２０日～２１日）のモデレーターをさせて頂くことになりました。昨年は「アウトバウンド」がテーマでしたが、今年は「コミュニケーターの教育・研修」の事をお話する予定です。

毎回思うことですが・・・いかに一般論でない情報を引出せるか、その場で受講されている方の聞きたいと思っていることをお話できるか、、が勝負ですね。

話は変わりますが、このブログでの昨年の検索キーワードのＴＯＰは「コールセンター　ＳＶ」でした。

Ｎ．Ｏ

アウトバウンド

先日、アイ・エム・プレスの澤地さんに依頼されていた「１０分でわかる実践マーケティング入門／第３回　アウトバウンド　テレマーケティング」の執筆原稿が２００７年１月号に掲載されました。

インハウスで、アウトバウンドの企画を持つ（新任）担当者向けの内容となっております。

お時間のある時にでもご覧になってください。

Ｎ．Ｏ

ＣＣＭ フォーラム２００６

今日、汐留で行われた「コンタクトセンター・マネジメント　フォーラム２００６」に参加を致しました。「いま求められているＳＶの条件」というお題で、５０分ほど講演をさせて頂きました。

あいにく朝から雨でしたので、みなさんの出足はどうかな？と勝手な予想をしていましたが、最初の講演からたくさんの方々が来場され、各企業（ご担当者）のコンタクトセンター・マネジメントへの関心の高さが窺えました。

控え室では、久々にバーチャレクスの丸山さんと一緒になり、その後食事をしながら少し雑談をしました。アメリカから帰ってきたばかりだったようです。

Ｎ．Ｏ

スーパーバイザー ６

スーパーバイザーの育成で、最近、こんな事を感じました。

企業がスーパーバイザー（ＳＶ）を育成する際に、その先のキャリアを考慮しないケースが多くなっているのではないでしょうか？！コンタクトセンター内での有能なＳＶの重要性は言うまでもありませんが、その需要に応じて機械的にＳＶを作ろうとして失敗しているように思えます。（ＳＶの金太郎飴をつくる・・・ＳＶの仕事だけやっていてほしい）

やはり、「ＳＶ⇒次期マネージャー⇒その先の役職」を育成する観点で、中身と時間軸を作るべきだと思います。ハードなルーティン作業が「ＳＶの最終形」と悟った賢明なＳＶは、適度（過度）に休憩時間をつくるか、就業意欲をなくしていくでしょう。

有能なＳＶを育成する方法は一言では難しいのですが、、、期待できない？ＳＶを作りたいのであれば、「目的を明確にせず作業の指示を与える」「権限を委譲せずに責任だけ負わせる」「マンスリーなどの作業工数・時間管理を要求しない」「こちら（上司）からの挨拶も小声程度で、以外の話は特にしない」・・・を３ヵ月続ければ大丈夫でしょう？！

悪ノリをしてしまいましたが、皆さんもよくよく振り返ると思い当たる点がありませんか？！気をつけたいものです。。

N.O

こだわりと近視眼的

仕事で、最初にその会社のコールセンターのことを伺うと、「一般的なコールセンターと違って・・・」「業種柄、他とはここがかなり違います・・・」「とにかくウチは覚えることが多いので、相当特殊ですよ・・・」などと、説明をされるケースは９０％以上でしょうか？！

ここで思うのは、ご担当者やセンターＭＧＲの方は「他のケース」との比較ができるのかな？？ということです。上記のようなことを理由に「センター内の変化・改善」を拒む場面によく出くわします。

やはりこれは業務への『こだわり』というよりも、閉ざされた中での業務で『近視眼的』になっている場合が多いのだと理解しています。（ちょっと悲劇ですが）

わたしが担当ＭＧＲなら、いかに業務を平易化・一般化するかに注力して、業務全体の８０％以上を目安に「簡単な作業」になるよう業務構築します。一般の方が「大変ですね～」という仕事・業務を『簡単にやってみせて』こそ、プロフェッショナルだと思っているからです。（生意気ですね・・・）

「８０％単純化させた業務の構築を○ヵ月以内でできる」「２０％の単純化できない業務を明確に仕分けできている」「「単純化した結果生まれる新たな時間を、再配分してクリエイティブな仕事に振り分ける管理能力がある」・・・・・・などがキャリアを活かした仕事の仕方ではないかと、思ってしまいます。

Ｎ．Ｏ

セミナー１

先週の６日に、東京国際フォーラムでＤ＆Ⅰパートナーズさんの設立記念ダイレクトマーケティングセミナーがありました。わたしも「通販事業の核となるコールセンターの在り方」というお題で、６０分ほど話をさせて頂きました。

グループの広告代理店各社との強い連携で、たくさんのお客様（受講者）がお越しになり盛況なセミナーとなりました。

N.O

スーパーバイザー ５

この間、ある方からこんな質問をメールで頂きました。

「オオキさん、いわゆる人材派遣でのスーパーヴァイザークラスの人材の１ヶ月間のチャージはいくらぐらいなのでしょうか？」

◆返事◆　　一般的には、単価＠２，５００円～＠３，０００円くらいですが、中小派遣会社と比較して大手は＠２００円～＠５００円程度上の単価へスライドしているようです。また、業種（特に金融・証券などの専門性を有するもの）による変動や、外資系か否かでも少々事情は変わります。欧米では日本との比較で、カスタマーサービスへの重要性の理解から、ＳＶの認知及び職位への対価意識が明確に存在するようです。

おしなべて、一番リーズナブルな場合は、、、１）２，５００円×８ｈ×２０日＝４００，０００円、２）２，８００円×７ｈ×２０日＝３９２，０００円などの理解ですので、月額最低４０万円以上からですね。結果、雑な言い方をすれば、ＳＶ＝４０～５０万円／月額が現在の相場です。ただ、スーパーヴァイザー（ＳＶ）の定義、キャリアの中身が派遣会社によってバラバラなので、当たり外れの差が大きく発注元（クライアント）の人事担当が困っている場合が多いです。

＜ＳＶの仕事・役割例＞
業務の運営、進捗管理、オペレーターの生産性管理、損益管理
ＡＣＤ（電話の呼量など）のデータ収集・分析、オペレーターへの研修やコーチング
クライアントへのレポート作成　　・・・ほか

ＳＶの作業範囲が広いので、過去のキャリアで「例えば、ある１～２業務でのＳＶ経験」から、汎用的なスキルを本当に持っているかどうか、、、派遣会社のスキルでは、判別はなかなか難しいでしょう・・・。

と、ご返事しましたが、皆さんはどう思われますか？

Ｎ．Ｏ

桜の会

先週の４月４日（火）に、Ｃプロデュース主催の交歓会をさせて頂きました。

もともと、Ｃプロデュースを作った目的のひとつに「コンタクトセンターに関わる方々と、会社の枠にとらわれず、意見・情報交換（交流を深める）のできるフレームを作る」でしたので、まさに、その通りとなり、非常にうれしく、感激しました。（みなさま、当日はお忙しい中、お運び頂きましてありがとうございました。当日準備して下さったスタッフのみなさん、大変お疲れさまでした・・・）

コンタクトセンターの業界は、会社、人事の交流があまりなく、普段から残念に思っておりました。各社のＳＶやマネージャーが、会社を超えて交流できる場（懇親＆他流試合）があれば、もっと業界全体のレベルが上るのではないかと（勝手に）考えております。

とは言っても手作りの会であり、独りよがりにならないよう、バージョンＵＰを図らないといけないと思っております。次回のご参加、心よりお待ちしております。

Ｎ．Ｏ

スーパーバイザー ４

スーパーバイザーは３年で卒業？！

スーパーバイザー（ＳＶ）は日常大変忙しく、優秀で几帳面なＳＶほど社内の仕事を沢山振られてしまいます。最初は人気者ということで、本人も喜んで仕事をしていますが、しかしそれが長く続くと、必ずコールセンターの現場を「まわす仕事」のウェイトが大きくなり、バランスを崩していきます。（また仕事の仕方が、どんどん近視眼的になっていきます）

そして、数ヵ月すると「ずっーと、このままなのだろうか・・・」と悩み、最悪の場合、退職してしまう方を数多く見てきました。

会社側は「きっちり仕事をこなしてくれて有り難い」「遅くまでご苦労さま」と思うだけで、前月よりも負荷がかかっていることや、周りであまり働いていないＳＶが存在していることに対しては無頓着でいるケースが一般的に多いようです。この時、ＳＶ本人と会社や上司との認識の差は相当かけ離れています。

ＳＶのみなさんは勘違いしているのです？！

会社や上司は「必ず、自分よりコミュニケーション能力が高いはず」と・・・。期待していいのは、２０％～３０％ぐらいしょう。

そこで、わたしはスーパーバイザーは６ヵ月×６回（プロジェクトあるいは業務単位）の３年間で卒業して頂く、という前提が良いのではないかと思っています。担当業務の期間を区切ること・・・、ＳＶで留まれる期間（目安）を区切ること・・・、この二つの情報を本人が知れば、「燃え尽きる」ことなく、キャリアを継続してもらえるのではないでしょうか。

その場合に、当然、次のキャリアを明示していかなければなりませんので、結局、全体の『キャリアパス』（キャリアごとの期間の目安も含めた）を用意しないと、優秀なスーパーバイザー、マネージャーの人数（母数）が増えていかないということになりますね。

Ｎ．Ｏ

スーパーバイザー ３

最近、うちのメンバーとの打合せでスーパーバイザー（ＳＶ）の候補についての話がありました。ＳＶ経験の無い人（例えば現在コミュニケーター）を対象に新しいＳＶ候補を探す場合に、わたしは次のようなところに注目しています。

１）センター内全般の事象・現象を自然と観察できている人

例えば、「○○さんのＡＨＴは、なぜ平均より３０秒早いのでしょう？」と質問したときに、普段の○○さんの癖や動作と、設問とを関連付けて、回答できるかを見ます。

２）日常の事務仕事でも、自分なり工夫・配慮が表現されている人

例えば、何かの「集計作業」をお願いした場合に、早く・正確に作業を終わらせる個人の工夫があったかを見ます。また、最初に渡した書類の状態と、作業が終了して返却されてきた書類の状態との差を見ます。（書類の並び順、クリップ止の位置など・・・）

センター内には、次の機会を待っている人材が密かに隠れています。

Ｎ．Ｏ

ＪＴＡセミナー

２００６年２月２２日（水）、中央大学の駿河台記念館で行われた「ＪＴＡセミナー」のセッションに、モデレーターとして参加しました。今回は８０名ほどの方々に聴いて頂き、ＴＭＪの河合さん、ＬＣＡＣの廣田さん、二人のスピーカーとご一緒できました。

モデレーターの役割は「司会・進行」らしいので、セミナーでの話す内容、進行具合の（案）を事前に決めて、事務局やスピーカーと調整します。今回の「アウトバウンド」という大きなお題は先にＪＴＡから出されていましたので、それ以下の詳細についてがモデレーターの役目となりました。

河合さんとは２０００年春・幕張プリンスでの同セミナーでもご一緒しておりましたが、廣田さんとは初めてでしたので、事前に赤坂のオフィスで３人の顔合わせ（打合せ）をして当日に備えました。わたしも、色々なセミナーを聞いたり、セミナーで話たりもしますが、一般論が多いとだいたい退屈なものです。定員１００名のセミナーであれば、２０名以上が眠たそうなら「失敗」、また５名以内なら「概ね成功」との、勝手な基準をわたしは持っています。お二人とは「なるべく具体的な内容の話をしましょう」と確認をしました。また廣田さんのご経歴を伺い、以前「音楽プロデューサー」だったという話から「音楽プロデューサーからＱＡへの転進」「音楽と電話でのコミュニケーションとの類似性？」というところには、河合さんはかなり興味を持たれていたようでした。

今回のセミナーはお二人のご協力も頂き、なかなか良い９０分になりました。次の機会には、今回以上に（より）具体性のあるプログラムにしていきたいと思っています。

N.O

コールセンター向けのＡＳＰ

１１月１８日（金）に池袋で行われた「コールセンター／ＣＲＭ　デモ＆カンファレンス２００５」を覗いてきました。年々、エージェンシーよりもＩＴベンダーの出展が多くなり、コールセンターやＣＲＭを「なにか簡単にハードで賄う」ような印象を持ってしまいますね。

コラボスさんのブースでＡＳＰサービスの説明を聞きました。（担当の方が、丁寧に説明してくれました）　説明を聞いて思ったことは「なぁ～んだ、アバイアを保有・利用中のコールセンター事業者が、その線を延ばして他人に利用させているだけか・・・」（まあ、当たり前のことなのでしょうが・・・）

それまで、あまり興味がなかったので、詳しく知ろうとしていませんでしたが、聞いてみると案外でした。（もっと特別なソリューションを独自に構築したのかと想像していました）

ただ、コストパフォーマンスはいいので、初めてセンターを構築する方、５０席未満利用の事業者や業務の繁忙閑散の差が大きい会社にとっては、メリット大でしょう。

但し、使用するＩＰ網やルーターに異常が生じれば、そのまま全電話端末機に直結（利用できなくなる可能性）しますし、また回線やＡＣＤの設定は都度「自社⇔ＡＳＰ事業者⇔（アバイア）⇔キャリア」と依頼されていきますので、内容の伝わり方や時間のかかり方には、「？」かもしれません。

でも「ＡＳＰサービスの（安い）月額料と、普段、アバイアの交換機を購入利用しているライセンス・フィーとのバランスは取れているのかな～？　バランスが悪いとアバイアのユーザーからクレームが・・・」と、また余計なことを考えてしまいました。

Ｎ．Ｏ

選挙特需

９月１１日に衆議院選挙が行われました。

その前後、ＴＶ局、新聞社などから委託された「コールセンター」では、電話による調査の準備・実施で大忙しとなっていたようです。いわゆる「選挙特需」ですね。

マスコミ各社は頻繁に世論調査を行い選挙予測を発表していましたが、みなさんは「ＲＤＤ法・・・」のところ（言葉）は気になりませんでしたか？

世論調査の際にコールセンターで利用されている方式がＲＤＤ（Random Digit Dialing）で、その選挙区で電話帳に掲載されていない番号を含め、 すべての固定電話番号の中から無作為に抽出された番号に発信されています。極端に言えば、０３－１１１１－０００１から順に０００２、０００３、０００４、あるいは、０００７、００１４、００２１、００２８・・・のようにです。

以前は「電話帳」をもとに発信・調査されていましたが、抽出される標本に偏りが生じる可能性が高いため（電話帳にのせている方々の群になってしまう）、ここ数年ＲＤＤ方式が主流とされているようです。

この特需でテレマーケティング・エージェンシーの経営や営業は「ほくほく」ですね・・・。でも実際、短期間でこの仕事に勝負をかけるコールセンター長は相当ドタバタだったと思います。（お気の毒に・・・終わったので少しゆっくり休んでください。。）

※みなさまの批評やコメントをお待ちしております。

Ｎ．O

理想の上司１

よく、スーパーバイザーやコールセンターマネージャーの方が「お手本になる上司がほしい」とか、「この人（マネージャー）のようになりたい、目指したい、という上司が周りにいないんですよね・・・」と悩んでいる話を伺います。わたしは『理想の上司はそうそうご近所にいませんよぉ。ご自身がそうなっては如何ですか？』と、経験則からの結論？（決めつけすぎでしょうか）を意地悪くお伝えしています。

こういう質問をされるほとんどの方は『能力と意欲』を兼ね備え、次のステップを模索されていますので、雇用している企業側では早めにシグナルを受け取ってサジェッションを出すべきでしょうね。

実際のところコールセンターの現場で理想の上司が見つからず、悩んで転職する方も多いようですし、また、その転職先にもいないので二重にがっかりするというケースもあるようです。

そうなんです・・・

この業界全体が（特に？！）人材不足なんですよね～。

わたしが今まで（コールセンター長などの現場の経験者で）お会いしてきた中で、この人「本物だな～」「すごいな～」（生意気ですみません）と感じた方は、Ｔ社の河合さんやＣ社の杉村さん、ＴＰ社のコリーヌさんなど、１０名弱程度の方々です。（あっ、そうそう、うちの吉澤も入れておかないと、、）ただ「賢いだけの方」なら結構たくさんいらっしゃいますけど、プラスしてコミュニケーション・スキルも卓越している方となると・・・。（すごく賢いのに、コミュニケーションスキルの低い場合のコールセンターマネージャーは最悪ですが・・・）

・・・つづく

みなさまのコメントや批評をお待ちしております。

Ｎ．Ｏ

スーパーバイザー ２

わたしがスーパーバイザーの候補を見つける時の視点として、３つの能力を優先しています。

「頭の回転の速さ」　「気配りができる」　「自己管理ができる」　の３点です。

「頭の回転の速さ」「気配りができる」は、エンドユーザー（お客様）とその応対をしているオペレーターに対して発揮するためのコミュニケーション能力で、「自己管理ができる」は、オペレーターとコールセンター内の生産性・品質を管理するための、基本的な管理能力です。これらのスキルは、その人が最初から持っている能力であり、就職して社会人となって数年以上たった方々が、あとから身につけることはなかなか困難でしょう。

オペレーションを管理するためには、まず自己管理ができていなければ話になりません。実際できているスーパーバイザーは少なく、日々の業務に振り回されて「管理」は『記憶』の範囲でしか行えていません。Ｐドラッカーの話を引用すると「マネジメントとはまず、時間を管理すること」であり、仕事の正しい時間管理は「記憶」でなく「記録」で行い、その結果、把握できた非生産性的な「仕事・時間」を、自分の「もっとも重要なこと」の時間に割り当てることです。

また基本的にはコールセンター業務は「サービス業」ですので、お客さまとオペレーターを喜ばせたい（満足してもらいたい）と思える人がスーパーバイザーなどの管理者になるべきでしょう。しかし実際は応対経験がなかったり、サービス業に対するマインドが低い方が社内事情でスーパーバイザー（またはマネージャー）候補になるケースも多く、オペレーション現場の生産性とモチベーションの低下につながっている場合が多いよう思います。

Ｎ．Ｏ

スーパーバイザー

みなさんの会社のスーパーバイザーは、どんな役割・仕事をする人の事なのでしょうか？

一般的には「オペレーションの管理、監督を行う人」なのでしょうが、抽象的すぎますよね・・・。もちろん業務内容や各社のＳＶの定義によって、違いが出てくる点は理解しています。例えば、「業務の品質・生産性管理」「損益管理」「研修・教育」「シフト作成や勤怠管理」「オペレーターの育成管理」「モチベーションの維持・向上」「クライアントへの報告、企画・提案」など、たくさんの仕事を覚え、こなす必要があります。（大変です・・・）また、「インバウンド」「アウトバウンド」の両方のスキルも必要でしょう。

実際に各社（エージェンシー、インハウス）が募集し採用を期待しているのは、高スキルの経験者（ＳＶ）です。まあ、このような人材はほとんど市場には流通していません。ですから、ますますＳＶの需要は高まり、コールセンターの業界では「ＳＶ不足」の感が強まっています。

わたしの経験で言うと、大きな会社（エージェンシー）のＳＶでも、「ある特定業種のインバウンドの管理を３年～５年していた」などが多く、その会社のネームバリューで採用した人事担当者は、あとから「あれっ？」と感じる事が多いようです。結局、プロフェッショナルなスーパーバイザーに、お目にかかることは滅多にありません。（すごく残念ですけど・・・）

本物のスーパーバイザーを育成するための研修プログラムには、実践できる「複数の現場」と「机上研修の中身」と２つ必要で、また連動していなければいけません。本物のスーパーバイザーを育成する為の支援をして、そういうＳＶの方々と質の高いオペレーションを具現化していくことが、Ｃプロデュースの想いでもあります。

Ｎ．Ｏ

内部要因と外部要因

数年前に外資系のＴＶ通販会社のお手伝いをした事があります。新規のコールセンターの立上げで、教育・研修プログラムも独自に作っておられました。その完成版のレビューに立会い、第三者（専門）の立場での「評価をする」というものでした。

プログラムを作った研修担当の女性マネージャーは、外資系航空会社の研修担当者としてのキャリアがあり、レビューに参加していた役員（外国人）に対してもよどみなく英語で受け答えができ大変頭の良い方でした。もちろんプログラムの内容やマニュアルの中身はかなりしっかりしたもので、一見、問題が無いように思われました。

しかし、そのプログラムや中身は、その地域で募集する人材の母集団に対して研修する内容としては、適当ではなかったのです。主婦、学生で８０％以上を占めており、いきなりハードルの高い研修内容では脱落者が続出したでしょう。この担当者の頭からは、研修対象者が誰という「外部要因」が抜けていたのです。

一般的に良いもの（研修プログラム）を作ってくれたのに、ケチをつけられる上司はいません。そこで「第三者」という事だったのでしょうか？！

「内部要因」も「外部要因」も常に変数です。日々、変化しています。この事を忘れてしまい固定観念で仕事をしてしまうケースがたくさんあります。仕事上の問題を解決する為の基本として、わたしも日頃、注意していることでもあります。

N.O

キャリアパス

コールセンターを運営している責任者、担当者の方が「うちも早くキャリアパスを確立しなければいけない」とよく話をされています。もちろんコールセンターを運営する上でキャリアパスを用意し、常に最新の状態で保持することは重要です。単純なところでは、エージェント（コミュニケーター）　⇒　スーパーバイザー　⇒　センターマネージャーというところでしょうか。ところが、わたしがイギリスのビィビィ社長、スウェーデンのトーマス社長（男性）から見せて頂いたキャリアパス（体系図）には、どちらも最終的に（日本でいう）取締役や社長までのパスが示されており、当時、少々驚いたことを記憶しています。

日本の一般的なコールセンター企業と比較して考えると、このキャリアパスはありえないものでしょう。日本の場合のほとんどは現場のセンター長までと経営の役員以上とは完全に分離されているのが普通です。では何故、日本ではエージェントから社長までのキャリアパスは無いのでしょうか？！（正直、解かりません・・）

しかしこの事を考えていくと、経営側がコールセンターの現場の仕事や専門性に対して「本当に重要視して（解かって）いるのだろうか」と猜疑心を持ってしまうことがあります。わたしも仕事柄いろいろな会合やセミナーに参加させて頂きますが、そこでお会いする経営側の方とお話して残念に思えることが結構あるからなのです。例えばスーパーバイザーの役割や重要性などの認識があまりなく、「辞めたらまた採用すればいい」と短絡的に思っている方や、センターのＱＣ（クオリティー・コントロ－ル）をどこかの工場と同じように生産性の数値のみで測ろうとする方など、現場認識との乖離が想像できます。

わたしはコールセンターを事業として運営する上で一番注力しなければいけないと思う点は、センターのマネジメントの最小単位を管理するスーパーバイザーの人材育成とロイヤリティー（会社、仕事に対して）の浸透です。自主性を発揮できるスーパーバイザーをいかに短期的に複数名を育てられるか、また、その成長過程に積極的に「支援」「関与」して、結果、スキルの高い自社ブランドの人材（管理者）を途中退職させず、何名保有できるかが鍵であると思っています。

またＣＯＰＣに代表される「センターのＱＣ」には、従来のセンター内のＫＰＩ管理だけでなく、エージェントの感情や精神面への配慮（ハンドリング）も変数として考える必要があると思います。エージェントのその日の体調や感情で、日々のセンター全体の生産性やパフォーマンスは「０．５」にも、「２．０」にもなるのです。人の「やる気」はなかなか可視化できません。コミュニケーション能力の高いスーパーバイザーがいるか、いないかで、実際のところは相当なロスをしているコールセンターがたくさんあると思います。ＱＣを「科学的」「論理的」にやりすぎて自己満足に陥り、失敗しているケースが多いようにも見えます。

N．O

１５ヵ月目・・・

昨年の春にビジネスパートナーのＨ．ＹとＣプロデュースを創りました。
今年５月にはＪＴＡ（社団法人日本テレマーケティング協会）に加盟しました。

いままでの経験を体系化し、コールセンターを運営されている企業へのサポートをしています。「コンサルティング」と「上層のセンターマネジメントの受託」の２つがサービスメニューです。

もともと会社を立上げるきっかけは、６年前に訪問したイギリスとスウェーデンのコールセンターにあります。ちょうどこの時期で、コールセンターの横ではウィンブルドンのテニスが開催されていました。２社はヨーロッパのエージェンシーですが、日本のそれとは明らかに中身が違うように見えました。

例えば、

スーパーバイザーやマネージャー達と意見交換した際に感じた「発言に対する自信」は、日本のセンターではあまり見られるものではありません。全員が「プロフェッショナル」を意識しており、仕事に対するプライドが前面に表れていました。

またイギリスの社長は、もともとサイテル社のコミュニケーター出身で、その後自身で独立してウィンブルドンやバーミンガムに５００席ほどのセンターを作りました。社長のビィビィさん（女性）と話した際に「プロジェクトで取りきれない電話はわたしが最後に取りますから・・・」と社長室にある電話機の割付けボタンを説明してくれました。

このような体験から日本のコールセンター（運営会社）を比較してみると、日本のほうが活力が無く、楽しくないセンターのように思え、残念でした。

「キャリアパス」「仕事に対するプライド」「この業務の社会の認知度」「経営層と現場の乖離」等に問題があるのではと思い、それを少しでも解決できるフレームを作りたいと考えました。

これから少しづつ、それらの事についてお話していきたいと思います・・・

Ｎ.Ｏ